别急着怪那个cut corner的人
最近刚考完潜水教练，经历了漫长的IDC，虽然主要是学潜水相关的内容，但也reflect了很多自己的弱点。
在IDC的knowledge presentation上，有一套教学的模版，其中有一个叫contact的概念，意思是用一个学生容易产生共鸣的例子，去解释一件他从未经历过、或难以理解的潜水相关知识。讲解中如果没有一个合适的contact例子，就会扣分。
我的CD也很会用这个方法，比如说有一次他要解释PADI system，就问我们：你喜欢吃的餐厅是什么？如果今天一间你很喜欢的连锁餐厅开了分行，味道为什么可以保持一致？因为他们有一套好系统，确保调味是被严格把关的。他的解释非常传神，也明确点出课程的中心思想。但说实话，我当时只是觉得这个方法不错，可以用来打开话匣子、暖暖场。
上礼拜我突然就开窍了。
话说某团队的字幕出包了，查来查去，发现是某个同事没有按照安排好的流程执行，结果出了问题。团队把调查结果提了出来，我对「出错后把失误归咎于个人」这件事总是有所保留，于是我提出：「同事忘了一些步骤，那你们有没有设计流程去防止同事忘记步骤？」
他说有，我们其实是有checklist的。
我说：「他为什么没有使用checklist？」
他说他也知道这个checklist的目的是提醒避免遗漏，但这位同事当下就是想赶紧交档。
我说：「你们的流程设计上有checklist，目的是以防同事忘了检查步骤，但现在目的没达到，除了人为问题，你们checklist的设计是否符合人性？」
他一脸问号。
我想了一下，该怎么解释这个checklist设计的盲点呢？很多团队出错之后会说：「我们流程上就是有这个步骤啊，只要大家跟着做，就一定不会出错。」可是事实上不还是一直有失误？难道都是不跟着流程做的人的问题吗？
我希望他可以思考看看：
- 这个流程本身是不是很繁琐或很难理解？
- 在工作时间安排上，有没有留下足够的时间，让同事可以确切完成checklist，把每一个检查项目都打勾？
但要怎么解释呢？我努力想了一下，后来想到了我在IDC学的contact。
「你有开车吗？」
「有。」
「那你假设今天是在一条无人的十字路口，就你一台车，但红灯要等十分钟。作为一个遵守规则的驾驶人士，当然大部分的时候乖乖地等。但假如你上班就差五分钟要迟到了，你非常心急，因为必须参加一个重要的客户会议，你想赶紧抵达。就五分钟路程，红灯却要等十分钟，但路上没车，那你今天有没有可能就在一念之间赌一把，决定闯红灯呢？」
「很难说，如果是重要客户的话有可能。」
「那如果今天你擅闯红灯被撞伤了，这件事错的人是谁？」
「是我啊，因为我擅闯红灯，没遵守交通规则。」
「没错。但如果今天交通灯的设计非常有智慧，可以侦测到每个路口排队的车辆有多少，然后用AI分析、调整红绿灯的时间。在没车的路口上保持红灯，侦测到只有你一台车，就直接把你的通道转成绿灯——在这个情况下，闯红灯的机率是不是就减少了？毕竟车多的情况下你也不太可能闯红灯，对吧？」
「也是。」
「这个红绿灯的设计是否某种程度上避免了你闯红灯发生意外？」
「好像是。」
「同样的道理，你今天做了一个checklist，上面有100项检查事项，但你留给同事检查的时间只有10分钟，不得延误交档。在这种情况下，同事是不是更有可能因为赶着交件、为了避免迟交被骂，而在检查过程中跳过其中一些检查事项？
如果今天你的checklist非常人性化、精简易懂，当负责检查的同事有了更多时间，是不是就会倾向遵守定下的流程，不会cut corner？出错的机会是不是就变少了？」
他恍然大悟。
「在你告诉我出包原因是某同事自作主张，不遵循checklist检查才有疏漏之前，你有没有亲眼看过这个所谓的checklist长什么样子？上面有多少项？是否每样都需要？完成需要多少时间？」
我看他的表情，就知道他并没有。后面就到我说教的时候了。
「这跟闯红灯的例子其实是一样的情况。行为良好的驾驶者也有可能因为心急而赌一把，好员工也会因为流程上的问题或其他压力，而做出同样的决定。但作为一个leader，在了解事情发生的原因时，不能止步于『流程上有这个步骤，没做到的人就是犯错，该被严惩』。
必须去了解流程设计上没有考虑到人性化的部分，并且改进。不能单纯把原因归咎于某位同事不遵守流程（虽然这确实不对），把错误推到他身上，然后结案。
这样公司永远不会有进步，因为流程不符合人性并没有人改进。懂吗？」
他点头。
「那还不赶快去review多一次？」瞪。
没错，在我意想不到的情况下，我在IDC学到的contact，让我完成了一次有效的沟通。
也许重点不是收集各种证照，而是在不同的课程中经过各种学习过程，而当中的体悟就是一种惊喜，在你不知道需要它的情况下，悄悄改善你各种生活或工作上的技巧。
这可能才是我着迷收集证照的原因？
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